EL IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN EL COMERCIO ESPECIALIZADO

Teniendo en cuenta información relevante acerca de la caracterización de la actual fuerza laboral del Comercio Especializado (cap. 1), que incluye la descripción de variables sociodemográficas y de indicadores de gestión del capital humano, se indagó ademas en como perciben las empresas encuestadas el impacto de las tecnologías en los distintos procesos de la cadena de valor principal. Entre los resultados obtenidos, se pudo identificar nuevos perfiles y/o funciones emergentes y también aquellos obsolescentes producto del impacto de las nuevas tecnologías.

También se realizó un análisis de prospección tecnológica y perspectiva de cambio en las competencias laborales a partir de la evolución tecnológica. Los resultados se obtuvieron a través de referencias nacionales, internacionales y juicio experto, mediante entrevistas y talleres. Para este análisis, a los rubros Tiendas Especializadas y Supermercados –definidos en el alcance del estudio- se sumaron los de Grandes Tiendas, Mejoramiento del Hogar y Farmacias.

Casi sin notarlo, el desarrollo tecnológico que se ha generado a lo largo del tiempo sitúa hoy a la humanidad en un entorno en que los avances tecnológicos están al alcance de la mano. En palabras de Klaus Schwab (2016) “estamos al borde de una revolución tecnológica que modificará fundamentalmente la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. En su escala, alcance y complejidad, la transformación será distinta a cualquier cosa que el género humano haya experimentado antes”.

Tanto las tareas domésticas y personales como aquellas relacionadas con el ámbito laboral, han debido adaptarse a nuevas maneras, otros métodos y a una forma totalmente distinta de enfrentarse al mundo.

Durante los últimos tres siglos, la humanidad ha sido testigo de cuatro revoluciones industriales, cuyos avances tecnológicos han sentado las bases para el crecimiento económico actual. La tecnología ha sido un complemento para los trabajadores, lo que ha permitido que una serie de actividades se realicen de manera más eficiente, generándose niveles de productividad que hasta ese entonces no se habían observado (Bravo et al., 2018).

La Primera Revolución Industrial ocurrió entre fines del siglo XVIII y principios del XIX y se centró en los beneficios de la mecanización. Por primera vez, parte del trabajo humano y animal pudo ser sustituido por trabajo mecánico. La extracción masiva de carbón junto con la invención de la máquina de vapor creó un nuevo tipo de energía que impulsó todos los procesos, gracias al desarrollo de ferrocarriles y la aceleración de los intercambios económicos, humanos y materiales.

Casi cien años después, a fines del siglo XIX, los avances tecnológicos impulsaron el surgimiento de nuevas fuentes de energía: la electricidad, el gas y el petróleo, dando origen a la Segunda Revolución Industrial. Este periodo se basó en la aplicación del principio de producción en masa a lo largo de las líneas de ensamblaje, ampliando la capacidad de producción manufacturera, con una mayor coordinación entre la mano de obra y las máquinas.

En la segunda mitad del siglo XX, surgió una Tercera Revolución Industrial, con la aparición de un nuevo tipo de energía, cuyo potencial superó a sus predecesores: la energía nuclear. Esta revolución trajo consigo a la electrónica, las telecomunicaciones y las computadoras. A través de las nuevas tecnologías, la Tercera Revolución Industrial abrió las puertas a las expediciones espaciales, la investigación y la biotecnología.

La Cuarta Revolución Industrial (de donde se desprende el concepto 4.0) es un proceso que se ha descrito por la fusión de los mundos digital, biológico y físico, así como por la creciente utilización de nuevas tecnologías como inteligencia artificial, computación en la nube, robótica e Internet de las cosas, entre otras (World Economic Forum, 2016).

Es un fenómeno que ha venido a explicar los cambios a los que se ha visto sometida la economía, con especial énfasis en los procesos productivos y en los países desarrollados. No obstante, debido a su rápida difusión hacia otros rubros y localizaciones, ha obligado a poner atención en los cambios sociales que empuja la globalización.

La Cuarta Revolución Industrial en el sector Comercio viene dada principalmente por los cambios en el comportamiento de los consumidores, quienes están mayormente conectados, exigen respuestas inmediatas y una mayor calidad en los productos y servicios. Ante este escenario, el Comercio ha debido comprender cómo está evolucionado la experiencia del cliente, y responder adaptándose a las nuevas tendencias, entrenando a los trabajadores e incorporando la gestión de una gran cantidad de datos, que hacen posible conocer a los clientes con una profundidad nunca antes pensada, permitiendo así adelantarse en sus decisiones de compra (Cisco, 2015).

El Comercio ha sido una las industrias con mayor disrupción tecnológica y como tal, también se encuentra entre las más necesitadas de transformación digital, entendiendo ésta como un viaje para adoptar y desplegar tecnologías digitales y modelos de negocios para mejorar su rendimiento. Una organización transformada digitalmente es hiper consciente, predictiva y ágil, con los procesos dinámicos que le permiten adaptarse y prosperar en un entorno de cambio casi constante (Bradley et al., 2015).

Es posible comprender la transformación tecnológica como el cambio cultural, organizativo y operativo de una empresa, a través de la integración de diferentes tecnologías (digitales y físicas), procesos y competencias en todas las áreas de un negocio, con el propósito de entregar valor a los clientes, innovar y adaptarse a las cambiantes circunstancias.

De acuerdo a algunos autores (Fundación Orange, 2016; Ross et al., 2016) la base de la transformación tecnológica en el sector Comercio está dada por la integración conjunta de cinco tendencias tecnológicas: cloud, mobile, IoT, redes sociales y robótica. Estas tecnologías permiten a las empresas optimizar sus operaciones, desarrollar nuevas oportunidades de negocio y ampliar su relación y experiencia con el cliente, entre otras.

CLOUD O COMPUTACIÓN EN LA NUBE

La computadora en la nube permite acceder, mediante sistema remoto, a softwares, al procesamiento de datos a través de la red y al almacenamiento de archivos. Es una virtualización de múltiples aplicaciones que no necesitan ser instaladas de manera localizada en los ordenadores, sino que están en la nube de manera virtual.

Las soluciones cloud pueden integrar múltiples fuentes de datos para permitir una visión unificada de los consumidores a través de transacciones y canales (en tiendas, dispositivos móviles, web e incluso redes sociales). Las capacidades basadas en la nube también permiten atraer clientes a través de promociones digitales personalizadas basadas en análisis de big data en tiempo real.

MOBILE

La tecnología móvil se utiliza principalmente en la comunicación celular, a través de plataformas donde muchos transmisores tienen la capacidad de enviar datos al mismo tiempo en un solo canal. Actualmente, la tecnología móvil se caracteriza por dispositivos habilitados para internet, como teléfonos inteligentes, tabletas y relojes.

Esta tecnología ha penetrado en diversas actividades, entre ellas el Comercio, permitiendo la innovación orientada a mejorar la experiencia de compra y aumentando la conectividad y el acceso. Es así como el comercio móvil (m-commerce) entendido como un modelo de negocio, permite al consumidor completar todos los pasos de una transacción comercial utilizando un teléfono móvil en lugar de ir a una tienda. Además otorga a las empresas un nuevo canal, no solo para las ventas, sino también de interacción y relación con sus clientes.

INTERNET DE LAS COSAS

La Internet de las Cosas, IoT (por sus siglas en inglés) está compuesta de equipos conectados entre sí, desde sensores simples hasta teléfonos inteligentes y dispositivos portátiles, capaces de transferir datos a través de una red.

La llegada de la IoT al Comercio ha transformado la experiencia de los clientes con productos conectados y datos generados a través de sensores. Por ejemplo, la tecnología IoT puede optimizar el diseño de una tienda, mediante software de análisis de pasillo con sensores infrarrojos que registran las preferencias de los clientes.

Además, el uso de IoT en la cadena de suministro ayuda a generar datos más precisos y procesables sobre las condiciones en que se almacenan y envían los productos (por ejemplo, monitorear si se están transportando artículos perecederos o sensibles al calor).

Las tecnologías clave incluidas y desarrolladas en la IoT son la identificación por radiofrecuencia (RFID), la tecnología de sensores, nanotecnología e inteligencia artificial (Rose et al., 2015).

ROBÓTICA

Las actividades de almacenamiento se han beneficiado con las aplicaciones de la robótica, reduciendo el tiempo que los trabajadores utilizan en desplazamientos dentro del almacén. También se encuentran aplicaciones de robótica para tareas de embalaje de productos, carga y descarga mediante grúas autónomas y vehículos automáticos que operan en rutas predefinidas, moviendo productos para envío y almacenamiento. Este tipo de tecnología juega un papel importante en la reducción del costo de la logística y la racionalización de la cadena del valor.

Otros ejemplos incluyen brazos robóticos que clasifican artículos de contenedores o de líneas de ensamblaje, y los robots móviles en el comercio minorista que realizar la gestión de inventario de forma autónoma, mediante la aplicación de machine learning, entendido esto como un conjunto de métodos capaces de detectar automáticamente patrones en los datos (Murphy, 2012).

REDES SOCIALES

La integración de plataformas sociales en el circuito del comercio, ya sea como método directo de venta o como medio usado por los usuarios para conseguir información o asesoramiento de un producto o servicio, se han convertido en una herramienta para involucrar y fidelizar a los clientes, y también para aumentar las ventas. A través de las redes sociales, “las marcas y los comercios pueden relacionarse con sus usuarios, ofrecerles promociones y luego convertirlos en fans para que, además de comprar, emitan mensajes positivos y contagien su entusiasmo por los productos a familiares, amigos y conocidos” (Fundación Orange, 2016).

Se estima que la introducción de las nuevas tecnologías tendrá un impacto relevante en la estructura del mercado del trabajo y en las competencias requeridas. Según un estudio de la OCDE,  el 53% de la fuerza de trabajo en Chile podría desaparecer o ser reemplazada gracias al avance de la tecnología (OCDE, 2019).

Frente a las nuevas tendencias, los trabajadores podrían verse impactados por la automatización, que implica el reemplazo de ciertas funciones realizadas por personas, lo que podría ocurrir en diferentes intensidades (ya sea que toda la ocupación se automatice o que sólo algunas tareas pasen a ser automatizadas). Otro modo de impactar es a través de la digitalización, la cual requiere que los trabajadores sean capaces de encontrar, evaluar, utilizar, compartir y crear contenido usando tecnologías de información e Internet (Fundación Chile, 2017).

Por otra parte, McKinsey Global Institute (Manyika et al., 2017) concluye que casi la mitad de las actividades de trabajo a nivel mundial tienen el potencial para ser automatizadas entre el 2025 y el 2050. En dicho estudio, se establecen cinco factores que determinarán el ritmo y el alcance de la automatización:

Para analizar el impacto que el desarrollo de la Cuarta Revolución tendrá en los diversos trabajos, Autor, Levy y Murnane (2003) proponen un enfoque basado en las tareas cognitivas y manuales, versus las rutinarias y no-rutinarias. Aquí se distinguen entre aquellas actividades que requieren de un trabajo más bien mecánico y otro mental, necesitando para su realización desde nula o moderadas cantidades de entrenamiento, hasta el uso de la creatividad e intuición.

Lo que plantean los autores es que las máquinas y las computadoras reemplazan a los trabajadores con cualificaciones medias que ejecutan tareas rutinarias intensivas, mientras que complementan y favorecen a los trabajadores altamente calificados o de baja calificación, que realizan actividades no rutinarias, difíciles de automatizar, como la resolución de problemas, actividades creativas y manuales (tareas cognitivas y manuales no rutinarias).

Esto se complementa con lo propuesto por Frey y Osborne (2013), quienes plantean que si bien hay ciertas funciones de carácter no rutinarias que pueden ser automatizadas por robots y algoritmos, aún se mantienen ciertas habilidades sujetas a lo que denominaron cuellos de botella tecnológicos, entendido como “el límite en la capacidad de las tecnologías para especificar el conjunto de reglas o procedimientos asociados a una tarea específica, en el sentido de poder replicar las habilidades humanas que serían requeridas para poder ejecutar exitosamente una tarea” (Bravo et al., 2018).

 

Estos cuellos de botella se clasifican en tres:

Las habilidades que poseen estas características aún son difíciles automatizar y, por ende, la tecnología se vuelve un complemento al desarrollo de las funciones.

Como se ha señalado, la transformación tecnológica se ha hecho sentir con fuerza en el mundo del trabajo. La tecnología y sus avances han producido las innovaciones que hoy ponen a los trabajadores en la necesidad de interactuar con tecnologías como parte de sus actividades diarias y por ende, adquirir nuevas habilidades que se requerirán en la era de la automatización y digitalización.

En este escenario, el Comercio -tanto en Chile como en el mundo-, ha incorporado tecnologías de punta, como la internet de las cosas (IoT), por medio de sensores que permiten generar datos más precisos y procesables en la cadena de valor, y el big data, que analiza tendencias y patrones de conducta de los clientes, permitiendo anticiparse a sus preferencias. Además, existe un creciente interés por el uso de tecnología robótica en el área de logística, optimizando la gestión en los centros de distribución o incluso ayudando con la entrega final al cliente.

Para hacer frente a estos desafíos, el desarrollo de nuevas habilidades y competencias es un elemento clave.

Un estudio realizado por World Economic Forum (2018), en que se plantea un horizonte de análisis de cinco años, pudo comparar los cambios producidos en el periodo 2018-2022, constatando un aumento de demanda por habilidades tecnológicas, como el diseño y la programación y el análisis y evaluación de sistemas. También se pone énfasis en habilidades ‘humanas’, como la creatividad, el aprendizaje activo, el pensamiento crítico y el liderazgo. Paralelamente, disminuye la demanda por habilidades principalmente físicas, como la destreza manual, la resistencia y la precisión, que podrán ser sustituidas por robots o sistemas de soporte robóticos.

Aproximadamente un 47% de la fuerza de trabajo de Estados Unidos está en riesgo de ser reemplazada por computadoras (Frey & Osborne, 2017).

10 habilidades más valoradas para la industria 4.0

Estos cambios requerirán que los trabajadores profundicen sus habilidades existentes o adquieran otras nuevas. Para satisfacer estas necesidades, organizaciones y empresas se han inclinado por diferentes estrategias o combinaciones de ellas, entre las que están la contratación de empleados que se ajusten a los nuevos requerimientos; la reconversión mediante el aprendizaje de un conjunto de nuevas competencias para la transición a un rol completamente nuevo (reskilling); y la transformación de los actuales trabajadores agregando ciertas competencias para el progreso profesional (upskilling).

Casi la mitad de las actividades de trabajo a nivel mundial tienen el potencial para ser automatizadas entre el 2025 y el 2050 (McKinsey, 2017).

Para indagar sobre el impacto  tecnológico en la fuerza laboral de Comercio Especializado, se les consultó a las empresas encuestadas sobre aspectos relacionados con la temporalidad del impacto tecnológico, los perfiles más impactados y más demandados, las nuevas habilidades requeridas y las estrategias implementadas, entre otras variables.

El Comercio es uno de los sectores con mayor disposición a adoptar nuevas tecnologías y modelos de negocios para ajustarse mejor a los cambios que exigen los consumidores. Es una transformación que está sucediendo a gran velocidad, tanto en la adopción de tecnologías como en su desarrollo. Es por ello que el 74% de las empresas señalan que el impacto de las tecnologías en las competencias laborales del sector ya está ocurriendo o se verificará en los próximos tres años, es decir, es un tema de corto plazo.

 

Gráfico 17: Temporalidad del impacto de la transformación tecnológica en las competencias laborales

Sin embargo, la velocidad del cambio es distinta entre las empresas que tienen su casa matriz en la RM y las localizadas en otras regiones, ya que en estas últimas, hay una mayor proporción de empresas que señalan que los cambios ocurrirán en el corto y mediano plazo.

Gráfico 18: Temporalidad del impacto de la transformación tecnológica en las competencias laborales, según Región Metropolitana v/s el resto de las regiones

APERTURA VS. CIERRE DE PUESTOS DE TRABAJO POR IMPACTO TECNOLÓGICO

Como se mostró en los gráficos anteriores, el impacto tecnológico ya está ocurriendo en muchas empresas. Para indagar qué está ocurriendo en el empleo, se consultó sobre los puestos de trabajo⁵ que se habían cerrado y los que se habían creado producto del impacto tecnológico en el último año. Cabe señalar que solo el 17% de las empresas participantes declaró haber cerrado puestos de trabajo y el 40% creó nuevos puestos.

Al observar la relación entre puestos cerrados y creados, se evidencia que son las empresas pequeñas en dotación (entre 10 y 50 trabajadores), las que declaran haber creado más puestos respecto a los que se cerraron (más de 3 nuevos por cada puesto de trabajo cerrado).

Para complementar la información, se indagó en aquellos perfiles y/o funciones que mayormente han sido desvinculados el último año a causa de la incorporación de tecnologías, como también aquellos nuevos perfiles creados producto de dichos cambios.

Considerando los niveles operativos de Centro de Distribución y Local de Venta en que se enmarca este estudio, el 70% de las empresas señala que no hubo desvinculaciones en el último año producto de la transformación tecnológica. Respecto a los perfiles que sí fueron desvinculados, a continuación se señalan los más mencionados:

Perfiles desvinculados por impacto tecnológico en el último año (en orden descendente)

Estos perfiles tienen relación con competencias que, en su gran mayoría, son de carácter rutinarias, es decir, tareas mecánicas en ambientes controlables, altamente probables de ser reemplazadas por tecnologías, tanto Físicas como Digitales.

Como se ha planteado en diversos estudios (World Economic Forum, 2018, McKinsey Global Institute, 2017), la incorporación de tecnología probablemente convertirá en obsoletos ciertos tipos de trabajo, pero inevitablemente traerá aparejados la creación de empleos completamente nuevos y distintos a los que existen en la actualidad. Ante esto, se preguntó a las empresas por los nuevos perfiles creados a partir de la introducción de tecnologías en el último año, destacando aquellas funciones vinculadas a nuevos modelos de negocio, como la venta online, el análisis de datos, especialistas en innovación y desarrollo, y programación de nuevas tecnologías, entre otros.

IMPACTO TECNOLÓGICO EN LAS COMPETENCIAS 

Para el análisis del impacto de la incorporación de la tecnología en las competencias, se consideraron cinco rubros del sector comercio: Supermercados, Grandes Tiendas, Mejoramiento del Hogar, Farmacias y Tiendas Especializadas⁶. En la cadena de valor principal, se incluyeron los procesos de Logística de entrada, Despacho, Operación tienda, y Comercialización presencial y no presencial.

En estos procesos, se identificaron 106 Unidades de Competencias Laborales (UCLs) a partir del catálogo de competencias para el sector Comercio y Logística de ChileValora y otros catálogos internacionales⁷.

Los resultados arrojan que, en general, la mayor cantidad de competencias del sector se concentra en los procesos de Comercialización, que incluye la venta de productos y atención al cliente, tanto de manera presencial como no presencial.

El cuadro muestra un alto componente de competencias de tipo rutinario en el sector (80%), es decir, tareas que tienen relación con elementos repetitivos, tanto de tipo manual como cognitivo (45% y 35%, respectivamente). Se trata de tareas relacionadas principalmente con la operación de equipos, control de documentación, preparación de pedidos, manipulación de productos y atención al cliente.

 

El 41% (42 UCLs) de las competencias están siendo REEMPLAZADAS por Tecnologías Físicas y Tecnologías Digitales.

 

A nivel general, se aprecia una mayor automatización de ciertas competencias en los procesos de Logística de entrada y Despacho. Entre las Tecnologías Físicas que ya han sido incorporadas en Logística, está la robotización de las operaciones de manejo de productos (picking) y la inclusión de cajas de autoservicio en el proceso de Comercialización presencial.

Si bien Logística de entrada y Operación tienda comparten competencias, la tecnología no las impacta de la misma manera: en Operación tienda se percibe un impacto menor, lo que podría deberse a la alta inversión que requeriría robotizar sus actividades, inversión que sí se justifica en los centros de distribución (Logística de entrada), considerando los volúmenes de operaciones diarias que ahí se realizan. Además, los espacios de almacenamiento son más reducidos en los locales (Operación tienda), por lo que resulta más difícil implementar Tecnologías Físicas, como clasificadores de productos (sorters) o maquinarias autónomas para el manejo de carga.

 

Algunas competencias que ya están siendo impactadas por Tecnologías Físicas:

• Operación de montacargas horizontal.
• Operación de grúa horquilla.
• Preparación y despacho de productos y unidades, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes.
• Servicios de caja, de acuerdo a protocolos de atención al cliente, procedimientos y normativas establecidas en el sector.

 

 

 

Perfiles que realizan las competencias que están siendo mayormente impactadas por Tecnologías Físicas y Digitales:

 

 

El 59% (64 UCLs) de las competencias están siendo COMPLEMENTADAS con Tecnologías Físicas y Tecnologías Digitales.

 

Las competencias del Comercio que están siendo más apoyadas con TD y TF son aquellas relacionadas al registro y acceso a la información, incorporando Internet de las Cosas (por ejemplo, los identificadores por radiofrecuencia, en los productos y cargas, para permitir la búsqueda en tiempo real de sus movimientos y estado).

En Operación Tienda es donde se concentra el mayor porcentaje de impacto tecnológico en apoyo en tareas de percepción y manipulación, más que de tecnologías de reemplazo.

 

Algunas competencias que están siendo complementadas con Tecnologías Físicas:

• Recepcionar los productos desde el área de recepción y almacenarlos en bodega.
• Controlar el ingreso de mercadería, según los procedimientos de la empresa.
• Monitorear la seguridad y mantener el orden y el aseo de la sala de mermas, según los procedimientos de la empresa.
• Verificar cambios en los precios, catálogos y promociones.

 

En las competencias incluidas en el proceso de Comercialización, tanto presencial y no presencial, destaca el alto porcentaje de Tecnologías Digitales a modo de complemento en funciones que implican inteligencia creativa y social, relacionado con la disponibilidad de información para la atención a clientes de manera más rápida y personalizada. Las tecnologías que están impactando estas competencias tienen relación con big data y machine learning, que permiten digitalizar procesos y realizar sugerencias según su funcionamiento histórico.

 

Algunas competencias que están siendo complementadas con Tecnologías Digitales:

• Coordinar la recepción y envío de documentación, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes.
• Realizar la gestión administrativa y documental de operaciones de transporte por carretera.
• Generar y distribuir informes de servicios, según acuerdos comerciales y legislación vigente.
• Resolver requerimientos del cliente de acuerdo a los estándares, procedimientos y protocolos vigentes.

 

Perfiles que realizan las competencias que están siendo complementadas con Tecnologías Físicas y Digitales:

 

 

ACCIONES DEL COMERCIO ESPECIALIZADO ANTE LA TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA

En una escala de 1 a 10, las empresas del comercio evalúan con un 6.9 promedio el grado de información que manejan sobre los cambios tecnológicos que están ocurriendo en el sector. Esto da cuenta de que el sector está en conocimiento de los cambios impulsados por la penetración de nuevas tecnologías. No obstante, este nivel de información varía dependiendo del tamaño de las empresas: las más grandes (con más de 200 trabajadores) son las que afirman tener mayor información sobre los cambios (nota 8,3).

Lo anterior se complementa con la evaluación de la importancia asignada a la transformación tecnológica: el 70,8% de las empresas  señalan que es importante o muy importante, cifra que se eleva al 88,8% en las empresas con foco en la innovación. Las organizaciones que se enfocan en otros atributos, como el servicio o el producto, y también las de características más tradicionales, señalan un nivel de importancia que bordea el 64,8%.

Considerando la importancia que tiene la transformación tecnológica para el Comercio Especializado, se indagó qué iniciativas están implementando las empresas para enfrentar los desafíos que esta conlleva. Los resultados muestran que la gran mayoría está propiciando ecosistemas de negocios mediante la relación con proveedores, socios u otras empresas (75,4%), aspecto relevante si se considera que esta unión contribuye a conseguir lo que no pueden hacer solas.

En forma paralela, cerca de la mitad de las organizaciones declara tener un plan o estrategia para la transformación tecnológica e implementar iniciativas para la gestión del cambio (52% y 50,6%, respectivamente). Aunque en menor proporción (33,6%), también están realizando ejercicios de workforce planning que les permitan analizar e identificar los requerimientos (en términos de tamaño, tipo, experiencia, conocimiento y habilidades) de su fuerza laboral para lograr sus objetivos. Sólo el 10,5% ha establecido acuerdos con sus sindicatos en torno a los impactos que genera la transformación tecnológica.

Por otra parte, es necesario considerar la posición de  los trabajadores frente a los próximos cambios. Para ello, se preguntó a las empresas ¿dónde ubicaría la disposición (rechazo/aceptación) de los trabajadores con respecto a los cambios tecnológicos próximos a incorporar? En una escala de 1 a 10, donde 1 es “Rechazo Total” y 10 es “Aceptación Completa”, el promedio es 6,7, es decir,  se percibe una disposición más cercana a la aceptación.

 

Gráfico 23: Posicionamiento de los trabajadores frente a los cambios tecnológicos a incorporar en la empresa

IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

Casi la mitad de las empresas (43,5%) indica que la Gerencia General es la responsable de gestionar e implementar los desafíos de la transformación tecnológica. Le siguen Administración y Finanzas y Tecnología, con un 18,3% y 12,8% respectivamente. En menor proporción (7,8%), se menciona al área de Recursos Humanos.

Es importante señalar que la experiencia muestra que las empresas más exitosas en la gestión del cambio para implementar la transformación tecnológica han establecido grupos de trabajo transversal, rompiendo el diseño estanco tradicional e implementando  sinergias de acuerdo a las diferentes fases de los proyectos, o según la relevancia de impacto interno que se pueda prever. Por ejemplo, haciendo que la  Gerencia de Implementación Tecnológica trabaje en conjunto con la Gerencia de Recursos Humanos.

COMERCIO ELECTRÓNICO

Según lo reportado por los participantes, el 55% de las empresas cuenta con un canal de comercio electrónico y las ventas por esta vía representan, en promedio, un 28% del total.

Se les consultó si este canal es desarrollado por una unidad interna de la empresa y con personal propio, por medio de algún proveedor de servicios, o con una combinación de ambas opciones, siendo esta última la más mencionada, con un 48%.

 

Gráfico 25: Proporción de empresas según forma de operación del canal de comercio electrónico

Las empresas participantes reportan que el comercio electrónico ha crecido, en promedio, un 42,8% el último año.

Además de los resultados extraídos de la encuesta realizada a las empresas participantes, se efectuó un análisis de prospección tecnológica y perspectiva de cambio en las competencias laborales, a partir de la evolución tecnológica para el sector Comercio.

Acorde a las referencias internacionales y nacionales investigadas sobre el impacto de las tecnologías 4.0, y según juicio experto, se cree que de aquí a cinco años un 63% de las competencias del Comercio⁸ podrían ser REEMPLAZADAS por Tecnologías Físicas y Digitales, y que el  37% restante podrían ser COMPLEMENTADAS con tecnologías que facilitarán su ejecución, tanto para tareas que requieren habilidades de percepción y manipulación, así como de inteligencia creativa.

Considerando las 106 competencias laborales identificadas en el área de Operaciones (procesos de Logística de entrada, Despacho; Operación tienda y Comercialización), la proyección del impacto de tecnologías sobre ellas  en los próximos cinco años será:

El 63% (67 UCLs) de las competencias podrían ser REEMPLAZADAS con Tecnologías Físicas y Tecnologías Digitales.

Respecto al tipo de tecnología que tendrá más impacto, en Tecnología Física destaca la robótica, a través de máquinas autómatas capaces de trasladar objetos de un lado a otro, seleccionar productos para armar pedidos y cajas de autoservicio. En este terreno, son las competencias de los procesos de Logística de entrada y Comercialización presencial las más impactadas.

Algunas competencias que podrían ser impactadas por Tecnologías Físicas:

• Movilizar carga y unidades en devolución y rechazo, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los clientes.
• Vender y realizar transacciones de venta.
• Realizar servicios de caja, de acuerdo a protocolos de atención al cliente, procedimientos y normativas establecidas en el sector.

 

Las Tecnologías Digitales, como big data y machine learning, lograrán una mayor capacidad de aprendizaje y predicción, por lo que es posible que en cinco años existan sistemas más orientados a la inteligencia artificial para la optimización de procesos, con mayor capacidad de análisis y manejo de información. Con ello, las competencias de los procesos Comercialización, Despacho y Logística de entrada serían las más impactadas.

Algunas competencias que podrían ser impactadas por Tecnologías Digitales:

• Procesar órdenes de recepción y despacho, según procedimientos, acuerdos comerciales y legislación vigente.
• Realizar toma de inventarios, según procedimientos, acuerdos comerciales y legislación vigente.
• Monitorear y controlar rutas de distribución, según procedimientos, acuerdos comerciales y legislación vigente.
• Ejecutar el servicio de post venta y de experiencia de atención al cliente.

 

Perfiles que realizan las competencias que podrán ser impactados por Tecnologías Físicas y Digitales: 

El 37% (39 UCLs) de las competencias podrían ser COMPLEMENTADAS con Tecnologías Físicas y Tecnologías Digitales.

Respecto de las tecnologías de apoyo a tareas que requieren de percepción y manipulación (TCP), destacan las referidas al registro y acceso a la información, incorporando Internet de las Cosas (como RFID) de manera más sostenida y sistemática en los productos y cargas, permitiendo el registro en tiempo real de sus movimientos y conocer también su estado. Esto, sumado a la disponibilidad de la información en la nube, permitirá optimizar tareas de seguimiento y monitoreo de productos, en el proceso de Despacho y Operación tienda, que son las que podrían concentrar el mayor impacto.

 

Algunas competencias que podrían ser complementadas con Tecnologías Físicas:

• Ejecutar la preparación y finalización de la operación del servicio de transporte de carga general, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos, y normativa vigente.
• Operación de montacargas horizontal.
• Control de mermas, según los procedimientos establecidos.
• Toma de inventario, según procedimientos, acuerdos comerciales y legislación vigente.

 

En las competencias incluidas en el proceso de Comercialización, presencial y no presencial, destaca el potencial impacto de tecnologías de complemento a funciones que implican inteligencia creativa y social. Es así como se prevé que las funciones del comercio presencial podrán ser complementadas con Tecnologías Digitales para el manejo de información, principalmente aplicaciones de big data y la nube, que permiten la visualización de datos en tiempo real y la actualización de los mismos.

 

Algunas competencias que podrían ser complementadas con Tecnologías Digitales:

• Coordinar flujo de productos, unidades y carga, según procedimientos, acuerdos comerciales y legislación vigente.
• Supervisar operaciones logísticas, según procedimientos, acuerdos comerciales y legislación vigente.
• Realizar la planificación del control de inventarios de productos.
• Ejecutar el servicio de post venta y de experiencia de atención al cliente, de acuerdo a protocolos de atención y normativa legal vigente.
• Gestionar relación con proveedores, según buenas prácticas de acuerdos comerciales establecidas en el sector.

 

Perfiles que realizan tareas de percepción y manipulación, y de inteligencia creativa y social, que en los próximos cinco años podrán ser complementados por Tecnologías Físicas y Digitales:

Perfiles potencialmente más afectados por la tecnología en las empresas

Para ahondar en esta información, se consultó a las empresas qué perfiles creen que se verán mayormente impactados por la tecnología en los próximos cinco años. En el área de Logística, los más mencionados fueron bodeguero (13,2%) y operario (8,3%). En Comercialización, encabeza la lista el perfil de vendedor, con un 45,4% de las menciones, seguido por cajero, con un 14,6%.

Estos perfiles son aquellos que realizan tareas redundantes o repetitivas, y también los  relacionados a entrega de información al cliente.

NUEVAS HABILIDADES Y COMPETENCIAS A PARTIR DE LAS TRANSFORMACIONES TECNOLÓGICAS

Como se ha planteado en diversos estudios (World Economic Forum, 2018; McKinsey Global Institute, 2017), la incorporación de tecnología dejará obsoletos ciertos tipos de trabajos, pero inevitablemente traerá aparejada la creación de empleos completamente nuevos y distintos a los que ya existen. Ante esto, se preguntó a las empresas por los nuevos perfiles que más se demandarán producto de la irrupción de la tecnología. Las respuestas indican que el escenario permitirá la generación de nuevos roles, que no son propios de la cadena de valor analizada, y que se orientan a tareas como análisis de datos, especialistas en innovación, desarrollo y programación de nuevas tecnologías, e-commerce, experiencia de usuario y atención al cliente.

Para enfrentar este emergente escenario, es necesario dotar a la fuerza laboral de nuevas habilidades y capacidades. Crear innovadoras formas de gestión en las empresas requiere de habilidades creativas, de liderazgo, y pensamiento estratégico para afrontarlas (McAfee, Goldbloom, Brynjolfsson & Howard, 2014).

En este contexto, se consultó a las empresas cuáles son las nuevas habilidades que requerirán sus trabajadores a partir de la incorporación de tecnologías, las que se agruparon en dos tipos: las tecno-digitales, con un 67% de las menciones, lo que demuestra la importancia cada vez mayor de habilidades  como el diseño y la programación; y aquellas que demandan una mayor comprensión de competencias tecno-lógicas (computación, informática, conocimiento en software y hardware, entre otros).

Sin embargo, el dominio de las nuevas tecnologías es solo una parte de la ecuación de habilidades requeridas por las empresas participantes. También se mencionan otras de tipo conductual (33%), donde destacan la adaptabilidad, flexibilidad, disposición por aprender, planificación y agilidad por parte de los trabajadores.

 

El uso de nuevas tecnologías y la adaptabilidad serán las habilidades más requeridas como consecuencia de la transformación tecnológica.

 

A partir de un listado de habilidades, también se consultó qué tan necesario será contar con trabajadores con habilidades o competencias conductuales de un listado de opciones. En una escala de 1 a 5, la  mayor nota promedio fue de 4,4 y señala que los trabajadores deben contar con mayor flexibilidad y adaptación, seguido por  la capacidad de trabajar en equipo (nota 4,3). En contraste y con la menor nota promedio (3,7), las empresas señalan la necesidad de contar con trabajadores con mayor autonomía.

 

Gráfico 30: A partir de la incorporación de tecnologías en la empresa, ¿qué tan necesario será requerir nuevos trabajadores con las siguientes habilidades o competencias conductuales? Utilizando escala de 1 a 5, donde 1 es «Nada necesario» y 5 «Muy necesario»

Ante la pregunta ¿Qué nivel de desarrollo tiene hoy la empresa en diferentes ámbitos para afrontar los desafíos de las transformaciones tecnológicas?  los resultados muestran un desarrollo importante en materia de  acceso a tecnologías.  En cambio, en la opción “contar con profesionales calificados en las nuevas ocupaciones” y “que posean habilidades adecuadas para los cambios”, el nivel de desarrollo disminuye a nota 3,1 y 3,3 respectivamente.

POTENCIAR LA RECONVERSIÓN DE LOS TRABAJADORES DE ACUERDO A LOS NUEVOS REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS

Ante el impacto del desarrollo tecnológico en la fuerza laboral, las empresas del Comercio Especializado señalan, como primera opción, que optarán por la reconversión de sus trabajadores, capacitándolos en habilidades acordes a los nuevos requerimientos. Segundo, se asume que en caso de no poder hacerlo, será necesario contratar personas con nuevas competencias, ajustadas a los requerimientos pertinentes. Como última estrategia, se plantea el reemplazo de trabajadores por nuevas tecnologías.

Este dato no es menor cuando se piensa en una estrategia de desarrollo de capital humano sectorial, que impacte de manera positiva. Si no hay certeza de que existe un mercado laboral donde se puedan encontrar trabajadores con las competencias idóneas, se tendería a desincentivar la contratación e incentivar la reconversión.

 

Como se mencionó anteriormente, los perfiles que realizan tareas rutinarias de tipo manual / cognitivas, son poten-cialmente automatizables. Estas tareas están relacionadas preferentemente con la operación de equipos, control de documentación, preparación de pedidos, manipulación de productos, venta y atención al cliente.

Las empresas consultadas identificaron cuáles serán los perfiles mayormente impactados en los próximos cinco años, las tecnologías asociadas a las competencias de dichos perfiles y el impacto que tendrán en el desarrollo de los perfiles.